راهی به سوی آینده بخش دوم

هدایت و هماهنگی فعالیت سازمانxadها با مفهوم کیفیت زندگی

سازمانxadها چشمxadاندازهای مختلفی دارند و هر کدام وبلاگ آینده کلمه xadای را در راستای وبلاگ آینده کلمه شهرداری برای خود متصور شدهxadاند. اما تمامی چشمxadاندازها و اقداماتیکه پیرو آنها تعریف میxadشوند باید در راستای افزایش رضایت شهروندان باشد. در حال حاضر، مفهومی که برای تحقق بخشیدن به رضایت شهروندان به کار میxadرود، کیفیت زندگی است که توجه خاصی به ابعاد رضایت ذهنی شهروندان دارد. در این چارچوب، نیاز شهروندان به آرامش، امنیت و همبستگی اجتماعی در قالب پرسشxadنامهxadxadهای حرفهxadای که توسط متخصصین امر طراحی شده بررسی میxadگردد و سپس برای رفع این نیازها برنامهxadهای اجرایی تهیه و اجرا میxadگردد. باید توجه داشت سوالات این پرسشنامهxadها نیازهای عمیقxadتر از نیاز به پارک، پل، خیابان و اقلامی از این دست را بررسی میxadکنند و به دنبال ابعاد اساسی خوشبختی شهروندان همچون احساس بهزیستی مادی، احساس بهزیستی فیزیکی، احساس بهزیستی هیجانی، پذیرش اجتماعی، و رشد فردی میxadباشد. سپس، در پرتو ابعاد مختلف کیفیت زندگی است که پروژهxadها و اقدامات مختلف، تهیه و اجرا خواهند شد.

حال با توجه به اینکه در ماموریت و چشمxadانداز شهر اصفهان نیز به واژگان و عباراتی همچون محیط مطلوب زندگی، آرامش، ایمنی، نشاط، امید، بهبود مستمر کیفیت زندگی مردم در ابعاد مادی و معنوی، شهری چشمنواز، سرسبز، آباد، روان، ایمن، سالم و هوشمند اشاره شده و یکی از اهداف کلان آن نیز ارتقای شاخصxadهای کیفیت زندگی شهروندان با تأکید بر افزایش رفاه و شادابی مردم میxadباشد، لازم است پروژهxadای پژوهشی در راستای تعیین ابعاد و شاخصxadهای کیفیت زندگی که در واقع تعیین مفهوم عملیاتی بسیاری از واژهxadهای ذکرشده در سند برنامه شهرداری است انجام پذیرد. سپس بر اساس نتایج آن، هر یک از بخشxadهای مختلف شهرداری در هماهنگی با سایر بخشxadها به تنظیم برنامه خود بپردازد.

متاسفانه در اسناد راهبردی سازمانxadها، یا به مفهوم کیفیت زندگی توجه نشده یا اگر مستقیم یا غیرمستقیم به آن اشاره شده، این اشارات تعریف یکسانی در سازمانxadهای مختلف ندارند و در یک راستا نمیxadباشند. به همین دلیل است که اتخاذ چنین رویکردی شرط لازم هماهنگی جهت افزایش رضایت شهروندان میxadباشد وگرنه بخشxadهای مختلف با برداشتxadهای متفاوت از مفاهیمی همچون آرامش، ایمنی، نشاط و امید که قاعدتاً بدون یک پیمایش اصولی، هیچxadکدام با برداشت مردم از این مفاهیم منطبق نخواهد بود، به ارائه برنامهxadای متفاوت خواهد پرداخت که آثار آن میxadتواند در تناقض با یکدیگر باشد.

نرمxadافزار ارزیابی عملکرد

بیxadشک یکی از دغدغهxadهای اصلی امور سازمانxadها در سه سال گذشته بکارگیری نرمxadافزار ارزیابی عملکرد برای سازمانxadها بوده تا از طریق آن فرایند ارزیابی، تسهیل شده و اطلاعات جدید یاریگر انجام تحلیلxadهای قوی برای سازمانxadها باشد. از این رو، علاوه بر مطالعه و پژوهش در زمینه روش ارزیابی متوازن و نرمxadافزارهای مرتبط با آن، امور سازمانxadها تجربه عملی گرانقدری هم داشته داشته که این مجموعه را واجد بصیرت برای تصمیمxadگیری در حوزه نرمxadافزارهای ارزیابی عملکرد نموده است. از طرفی همانگونه که قبلاً ذکر شد، تسری ارزیابی عملکرد با چالشxadهای مدیریتی، انسانی و اطلاعاتی روبروست. پیادهxadسازی نرمxadافزار ارزیابی عملکرد نیز به عنوان بخشی از فرآیند پیادهxadسازی، با شدت بیشتری با همین چالشxadها مواجه میxadباشد. از این رو، در توسعه یا خرید چنین نرمxadافزارهایی و در پاسخ به چالشxadهای مذکور، توجه به مواردی که در ادامه میxadآید ضروری است.

پرهیز از واردات:

پروفسور ریچارد هیکس، استاد انفورماتیکِ توسعه از موسسه مدیریت و سیاستxadگذاری توسعهxadی دانشگاه منچستر، از صاحبنظرانی است که در زمینه حکمرانی الکترونیک که برنامهxadریزی راهبردی و ارزیابی عملکرد جز لاینفک آن میxadباشد (1997UNDP, )، پژوهشxadهای زیادی انجام داده است. وی معتقد است به دلیل عدم اطمینان رهبران سازمانهای کشورهای در حال توسعه به محصولات و خدمات داخلی، اقداماتxadصورت گرفته در راستای حکمرانی الکترونیک از خارج از کشور و توسط فروشندگان و مشاوران ذیxadربط آنها میxadباشد. لذا سیستمxadهای نامناسب به مجموعه تحمیل خواهد شد؛ سیستمxadهایی از سایر بخشxadها و کشورها که با واقعیتxadهای موجود آن کشور تطابق ندارند (هیکس، 2001).

ماژولار بودن و پیادهxadسازی تدریجی:

با توجه به اینکه در فرآیند توسعه و تسری نرمxadافزارهای ارزیابی عملکرد، افراد و نهادهای پرشماری درگیر میxadشوند (چه به عنوان عامل توسعه و چه به عنوان مخاطب)، توسعه آنها غالباً پروژهxadای عظیم است. همچنین به دلایلی از جمله فشار بالادست، پروژهxadهای اینچنینی غالباً بلندپروازانه هستند. اما هرچه پروژه بزرگتر و حجیمxadتر باشد، ریسک شکست آن افزایش میxadیابد. از طرفی از آنجا که تغییرات در فضای سازمانی با شدت و سرعت رخ میxadدهد و طبیعتاً انتظارات از کارکردهای نرمxadافزار را تغییر میxadدهد، طراحان باید چنین پروژهxadهایی را بازنگری کنند تا محدوده تغییرات هزینهxadزا در زمانxadهای آتی را تا حد ممکن کاهش دهند (همان منبع).

طولانی کردن افق زمانی این پروژهxadها یک تکنیک موثر است. همچنین اجماع فزایندهxadای بر توسعه ماژولار و تدریجی (گام به گام) این سیستمxadها وجود دارد بدین معنی که سیستم با گامxadهای کوچک و بر اساس نیازهای مجموعه توسعه یابد (همان منبع). این توسعه تدریجی به سازمانxadها اجازه میxadدهد سطح دانش و مهارت کارکنان خود را متناسب با خبرگی مورد نیاز برای کارکردن با چنین سیستمxadهایی افزایش دهند و در هر بازه، تنها از آن دسته خدمات نرمxadافزاری استفاده کنند که قبلاً بستر آن را فراهم نمودهxadاند.

مصداق بارز نیاز به توسعه گام به گام و تدریجی نرمxadافزارهای ارزیابی عملکرد، مجموعه شهرداری اصفهان و بالطبع سازمانxadهای آن است که علاوه بر چالشxadهای مدیریتی، اطلاعاتی و انسانی، هر کدام شرایط و ویژگیxadهای خاص خود را دارند. اول اینکه موضوع فعالیت این سازمانxadها متفاوت است و هر کدام علاوه بر نیاز به ماژولxadهای کلیدی ممکن است به برخی ماژولxadهای خاص نیاز داشته باشند. همچنین در مورد ماژولxadهای کلیدی همچون ماژول ارزیابی عملکرد، سازمانxadها به کل زیرماژولxadهای آن نیاز ندارند. یک یا دو سازمان تقریباً تا سطح کارت امتیازی افراد پیش رفته اما سایر سازمانxadها در حد سنجهxadهای اهداف خرد آن هم فقط در سطح کارت امتیازی هیات مدیره و نه سایر بخشxadها، باقی ماندهxadاند.

بنابراین توسعه تدریجی و ماژولار کمک میxadکند سازمانxadها متناسب با سطح پیشرفتشان در برنامهxadریزی راهبردی و ارزیابی عملکرد از نرمxadافزارهای مرتبط استفاده کنند. این نکته وقتی بسیار اهمیت میxadیابد که هزینه توسعه گام به گام را با هزینه خرید کلی یک نرمxadافزار آماده مقایسه کنیم. در حالت دوم چنانچه مجبور باشیم به علت شرایط شرکت فروشنده، تمام قابلیتxadهای یک نرمxadافزار آماده را خریداری کنیم، طبیعتاً تا زمانی که سازمان به مرز آمادگی مطلوب برای استفاده از نرمxadافزار نرسد، پرداخت هزینه برای ماژولxadهای بلااستفاده، اصلاً توجیهxadپذیر نخواهد بود. دقیقاً مثل این است که آخرین مدل موبایل با حداکثر امکانات را فقط برای برقراری چند تماس ساده در روز خریداری کنیم. لازم به ذکر است توسعه تدریجی و ماژولار در توسعه نرمxadافزار ارزیابی عملکرد در سازمان فاوا رعایت گردید. اما سازمان که هم از نظر تسری ارزیابی عملکرد و هم نرمxadافزاری جزء بخشxadهای پیشتاز شهرداری بوده و به طور کلی از مجموعهxadهای با دانش علمی بالا و کارکنان توانمند محسوب میxadشود، هنوز موفق به بکارگیری مطلوب سیستم نرمxadافزاریِ طراحیxadشده برای ارزیابی عملکرد نشده است!

در هر حال، همانگونه که در سال 87 پيشنهاد خريد ماژول ارزيابي عملكرد نرمxadافزارهای معتبر و گرانxadقیمت بینxadالمللی پس از بررسيهاي متعدد، با استناد به دلایلی از جمله عدم بلوغ سازمانxadها برای پیادهxadسازی این سیستمxadها مورد تردید قرار گرفت، اکنون و با توجه به تجربه عینی که در زمینه عدم آمادگی برای پیادهxadسازی یکباره این سیستمxadها بدست آمده، جداً باید نسبت به صرف هزینه هنگفت دراین راستا حساس بود. مضاف بر اینکه در شرایط تحريمهاي بينالمللي، تضمین کافی برای ادامه پشتیبانی توسط نمایندگیxadهای ایرانی این شرکتxadها وجود ندارد.

مستند شدن الگوی تسری:

قبل از هرxadگونه اقدام برای توسعه و یا خرید نرمxadافزار لازم است الگوی تسری ارزیابی متوازن در کل مجموعه شهرداری معلوم بوده و جایگاه سازمانxadها در آن مشخص گردد. قطعاً سطح اول تسری ارزیابی متوازن سازمانxadها که کارت هیات مدیره سازمان میxadباشد در ارتباط با کارت سایر بخشxadها اعم از معاونتxadxadها، مناطق و دیگر سازمانxadها معنی میxadیابد. پس، اشتباه در پیوند این کارت با کارت سایر بخشxadها، کل کارتxadهای امتیازی پایینxadتر از کارت امتیازی هیات مدیره سازمان را تحت تاثیر قرار خواهد داد. بنابراین حتماً لازم است برای خارجxadشدن الگوی تسری کارت امتیازی متوازن در مجموعه شهرداری از حالت ذهنی و نقد دقیق و علمی آن، این الگو را بر روی کاغذ پیادهxadسازی نمود. الگوی تسری، بدون شک کلیدxadیxadترین مرحله پیادهxadسازی روش ارزیابی متوازن در مجموعه شهرداری است که بر سازمانxadها هم تاثیر دارد و هر گونه اشتباهی در این مرحله منجر به ضرر هنگفت خواهد شد. همچنین باید یادآور شد این نرمxadافزارها نیستند که الگوی تسری را مشخص میxadنمایند بلکه الگوی نظری تسری است که باید به نرمxadافزار شکل دهد. حال با توجه به پیچیدگیxadهای ارتباطی بین مجموعهxadهای مختلف شهرداری، بار دیگر حسن توسعه گام به گام و تدریجی نرم_xadافزار ارزیابی عملکرد در برابر خرید یکباره نرم_xadxadافزاری که الگوی تسری آن از قبل مشخص شده است، نمایان میxadگردد. در واقع انعطافxadپذیری توسعه تدریجی بسیار بیشتر از خرید محصولات آمادهxadاست. خلاصه اینکه آنچه مهمxadتر از خرید یا توسعه نرمxadافزار است ارائه و بررسی علمی الگوی تسری ارزیابی عملکرد برای کل مجموعه شهرداری است که طبیعتاً بر سازمانxadها هم تاثیر خواهد گذاشت.

شراکت در امتیاز توسعه نرمxadافزار و کاهش هزینهxadها:

یکی از اصلیxadترین معیارهای انتخاب نرمxadافزارهای ارزیابی عملکرد، هزینه طول عمر محصول شامل مواردی چون هزینه خرید، هزینه خدمات پس از فروش و هزینه آموزش است که قاعدتاً هزینه خرید، مربوط به مجوز (license) استفاده از نرمxadافزار میxadشود و منبع (source) نرمxadافزار را در برندارد. هزینهxadهای مذکور در رابطه با نرمxadافزارهای ارزیابی عملکرد زیاد است ولی در شرایط توسعه نرمxadافزار با یک تیم بیرونی میxadتوان نقش شهرداری در این الگو را به گونهxadای تعریف کرد که نه تنها منجر به کاهش هزینهxadها شده بلکه در بلند مدت سود هم به همراه داشته باشد. در واقع، شهرداری میxadتواند با سرمایهxadگذاری در توسعه نرمxadافزار، شریک آن باشد و از منافع بلندمدت آن بهرهxadمند شود. مشابه این کار در دانشگاه صنعتی اصفهان و در رابطه با نرمxadافزار گلستان رخ داده که الگوی موفقی بوده و استقبال خوبی از آن در کشور به عمل آمده است. نحوه کار بدین صورت بوده که دانشگاه سرمایهxadگذار اصلی در توسعه نرمxadافزار بود و پس از تولید، بخشی از سهام آن را به شرکتی واگذار نموده تا آن شرکت وظیفه توسعهxadهای آتی و بازاریابی و فروش محصول را به عهده داشته باشد. دانشگاه علاوه بر سود ناشی از سهام، از هر ماژول جدیدی هم که توسعه یابد، به طور مجانی استفاده خواهد نمود.

در پایان بار دیگر یادآور میxadگردد، با توجه به شرایط و آمادگی اندک شهرداری برای پیادهxadسازی ارزیابی متوزان، اساساً بهتر است به جای صحبت از این روش، از شاخصxadهای کلیدی عملکرد برای ارزیابی عملکرد استفاه کرد. در چنین شرایطی شاید یک فایل اکسل ساده هم برای گزارشxadگیری و ارزیابی عملکرد سازمانxadها راهگشا باشد.

نقش مهندسین مشاور

دو کارکرد عمده برای مهندسین مشاور در عرصه برنامهxadریزی راهبردی و ارزیابی عملکرد میxadتوان متصور بود. یکی کمک به سازمان در زمینهxadهایی که دانش لازم را ندارد و دیگری زمینهxadهایی که دانش لازم را دارد، ولی به دلایل دیگری از جمله کمبود نیروی کافی برای پیادهxadسازی، نیاز به کمک دارد. اما متاسفانه به دلیل اینکه دانش آکادمیک و تجربی این مشاورین بواسطه نوپا بودن مباحث برنامهxadریزی راهبردی و ارزیابی عملکرد در ایران و اصفهان اندک است، و همچنین تعداد کم این مشاوران که مانع شکلxadگیری بازار صدxadدرصد رقابتی میxadشود، خدمات آنها عموماً رضایتxadبخش نیست. همچنین تمام شرکتxadهایی که در زمینه برنامهxadریزی راهبردی و ارزیابی عملکرد با شهرداری همکاری میxadکنند، عموماً از متخصصین مدیریت و مهندسی صنایع تشکیل شدهxadاند و از تخصص لازم در حوزه موضوعی فعالیت سازمان برخوردار نیستند. در عین حال در معدود مواردی هم که مشاور خوب عمل میxadکند، عموماً در مجموعه سازمانxadها تحویل گیرنده قوی که بتواند بدون احساس ضعف و با تسلط علمی لازم پا به پای مشاور پیش بیاید، وجود ندارد و طبیعتاً رابطه بین مشاور و سازمان معیوب میxadگردد. در رابطه با برخی از مشکلات فوق سه راهکار به نظر میxadرسد.

1. تدوین نظام ارزیابی مشاوران؛ چرا که باید بینش، دانش و مهارت پیمانکاران و مشاوران در حوزهها و فعالیتهای متفاوت سنجیده شده و آنها را در مقاطع گوناگون در جای مناسب بکار گرفت. اما متاسفانه، به کرات شاهد آن هستیم که مشاورین ناتوان در یک حوزه وارد شده و با وجود برخی حمایتها یا گاهی ناآگاهیها به کار خود ادامه میدهند یا با تغییر مکان فعالیت، سابقه آنها نادیده گرفته شده یا فراموش میشود. از این رو، طراحی نظام ارزیابی پیمانکاران، مشاوران و مجریان در اولویت قرار میگیرد.

2. الزام مشاوران به معرفی و بکارگیری کارشناسان مرتبط با موضوع فعالیت سازمان به عنوان نفرات کلیدی پروژه. البته در مورد برخی سازمانxadها همچون سازمان نوسازی و بهسازی، بهتر است ترکیب تیم مشاور کاملاً برعکس باشد. یعنی مشاور سازمان در زمینه برنامهxadراهبردی و ارزیابی عملکرد، بایستی یک تیم برنامهxadریزی شهری باشد که از تخصص مهندسی صنایع هم استفاده کند. اساساً هر چه موضوع فعالیت سازمان به سمت موضوعات کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و زیستxadمحیطی نزدیکxadتر شود وزن تخصص برنامهxadریزی شهری در برنامهxadریزیxadهای سازمان افزایش و وزن مهندسی صنایع کاهش میxadیابد. در عوض در سازمانxadهایی مثل سازمان موتوری، تفوق با مهندسین صنایع است.

3. توجه هر چه بیشتر به آموزش سازمانxadها در زمینه برنامهxadریزی راهبردی و ارزیابی عملکرد و توانمندسازی آنها. شاید اغراق نباشد اگر بگوییم به ازای یک واحد فعالیت در راستای پیادهxadسازی، یک واحد فعالیت آموزشی مورد نیاز است.

منابع:

Heeks, R., Understanding e-Governance for Development, Technology inDeveloping Countries, Volume 11, No. 3, December 2001, available at www.iimahd.ernet.in/egov/ifip/dec2001/dec2001.pdf.

UNDP (1997), Governance for Sustainable Human Development, United Nations Development Programme available at http://www.gdrc.org/u-gov/g-attributes.html